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Stabsstelle Diversitymanagement

Einführung eines Beschwerde- und Ideenmanagements für Studierende

Die Einführung eines Beschwerdemanagements ist eine Maßnahme, die in erster Linie auf die Verbesserung von Leistungen der Universität im Bereich „Struktur und Organisation des Studiums“ abzielt.

Im Rahmen des BIM wird an der Stabsstelle Diversitymanagement eine Anlaufstelle geschaffen, die die Anliegen von Studierenden entgegennimmt. Der Beschwerdeweg wird dabei einfach gehalten. Anliegen können telefonisch, persönlich oder per E-Mail bei der Beschwerdestelle vorgebracht werden. Dabei wird es grundsätzlich keine Sprechzeitenregelung geben. Dadurch entsteht eine Kanalisierung und Standardisierung des Beschwerdeweges; andere Beschwerdewege sind indessen nicht ausgeschlossen. Die Beschwerdestelle erfasst die Anliegen und kategorisiert sie. Bei der Entwicklung dieser Kategorien arbeitet die Beschwerdestelle sehr eng mit der Stabsstelle Qualitätsmanagement zusammen. Nach Eingang der Beschwerde wird zudem deren Dringlichkeit bewertet; dem Wunsch nach Anonymität wird nachgekommen. Die Beschwerde wird anschließend an den/die betreffenden Bereich/e mit der Bitte um Stellungnahme weitergegeben. Im Idealfall wird ein Commitment bezüglich der Bearbeitungsdauer geschlossen, denn der Beschwerdeführer soll innerhalb einer noch festzusetzenden Frist auf eine Antwort vertrauen können. Die Beschwerdestelle prüft, ob gegebenenfalls weitere Maßnahmen notwendig sind und veranlasst diese. Im Falle einer konflikthaften Entwicklung kann das Institut für Konfliktmanagement einbezogen werden. Als Ergebnis des Prozesses soll durch die Beschwerdestelle ein Lösungsvorschlag unterbreitet werden, zu dem ein Feedback des Beschwerdeführers eingeholt wird. Nach Möglichkeit wird der gesamte Workflow durch eine geeignete Software unterstützt.

Durch ein Beschwerdemanagement werden folgende Ziele erreicht: 

  • DIe individuelle Studienzufriedenheit wird hergestellt oder zumindest verbessert. Damit handelt es sich beim BIM um ein Instrument, welches die Bindung der Studierenden zur Universität erhöht; gleichzeitig wird negative Kommunikation vermieden.
  • Im Rahmen einer systematischen Auswertung der zu behandelnden Fälle ergeben sich für die Universität Erkenntnisgewinne, die in den fortwährenden Prozess der Qualitätsverbesserung (Qualitätsmanagement) und diversityorientierten Entwicklung (Diversitymanagement) eingebracht werden.

Die Beschwerdestelle arbeitet service- und lösungsorientiert. Neutralität und Unabhängigkeit sowie Vertraulichkeit sind fundamentale und unverzichtbare Arbeitsgrundlagen. Die Beschwerdestelle selbst verfügt über keinerlei Machtbefugnisse. Der gesamte Prozess fußt auf der Bereitschaft aller Universitätsangehörigen, aktiv am Verbesserungsprozess mitzuwirken.

Dem gleichen Zweck dient das Auffangen von Ideen und Anregungen von Studierenden.

Die Beschwerdestelle ist in ein bundesweites Netzwerk integriert, welches seinerseits auch am European Network of Ombudsman in Higher Education (ENOHE) beteiligt ist. 

Denkbar erscheint, in einem zweiten Schritt und nach Auswertung der Erfahrungen im Studierendenbereich das Beschwerdemanagementsystem auf den Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiterbereich zu erstrecken.